サントリーウエルネスは、お客様の声をより深く理解するため、VoC分析AI「AI Central Voice」を導入しました。
このシステム導入により、年間数百万件にも及ぶお客様との通話データをAIが構造化し、整理できるようになります。AIが「お悩みの兆し」や「生活状況の変化」といった重要な情報を抽出し、CRM（顧客関係管理）施策に直接活用することで、お客様一人ひとりにぴったりの商品提案や、よりパーソナルなコミュニケーションを実現していくとのことです。
導入の背景：お客様の「生の声」をもっと深く知りたい！
健康食品や化粧品事業を展開するサントリーウエルネスは、お客様の声を経営の重要な資産として大切にしてきました。特に、シニア層のお客様が多く利用する「電話」でのやり取りには、日々の生活背景や健康に関する具体的な悩み、言葉の裏にある不安など、デジタルデータだけでは見えにくい貴重な情報が詰まっています。
しかし、年間数百万件という膨大な音声データから、お客様の「本当の気持ち」を文脈や話し方まで含めて把握するのは、これまでは人手での確認や単語検索に頼るしかなく、客観的なデータとして活用するには限界があったそうです。そこで、お客様の声をデータとして体系的に整理し、活用できる仕組みとして「AI Central Voice」の導入が決定されました。
「AI Central Voice」って何がすごい？導入の決め手はここ！
「AI Central Voice」は、AIが自由記述のような非定型データを自動で分類・構造化し、分析や具体的なヒントを導き出すプラットフォームです。
特に評価されたポイントは以下の3つです。
- 話し言葉を構造化する解析精度
1回の通話の中に「体調の相談」や「定期便の手続き」など、複数の話題が混ざっていても、AIが内容ごとにきちんと切り分けて整理し、会話の流れを保ったまま構造化できます。 - 「一人称」の温度感を保持したデータ化
単なる単語の集計だけでなく、お客様特有の言い回しやニュアンス、話し言葉の「生々しさ」をそのままデータとして可視化します。これにより、ブランド担当者がお客様の背景を深く考察するのに役立つでしょう。 - 独自の分析軸への柔軟な対応
サントリーウエルネスが特に重視する「健康に関する悩み」や「ライフイベント」といった、同社ならではの視点に合わせて、AIによるデータ整理の方法を柔軟に調整できる点が魅力です。
導入で期待される効果
「AI Central Voice」の導入により、サントリーウエルネスではこんな効果が期待されています。
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ブランド運営における意思決定の迅速化
カスタマーセンターに寄せられるたくさんのお客様の声をAIが多角的に整理することで、各ブランドマネージャーは、お客様のニーズや傾向を数値と具体的な内容の両方から把握しやすくなり、施策の優先順位を素早く判断できるようになります。 -
パーソナライズされたCRM（顧客関係管理）の支援
サービス推進部では、「お客様が何に価値を感じているか」や「どんな生活背景を持っているか」といった、お客様一人ひとりの状況がはっきりわかるようになります。これにより、個々のお客様に最適化された情報提供やアフターフォローを行うための「大切な情報」として活用できるでしょう。 -
お客様に寄り添う応対の実現
これまでの対話の文脈が構造化されることで、窓口の担当者はお客様の経緯をすぐに把握できます。画一的な対応ではなく、お客様一人ひとりの人生に寄り添った応対方針を判断できる環境が整います。
今後の展望
今後は、電話だけでなく、はがきやWebなど、他の連絡手段から得られる情報も分析対象に含め、異なるチャネルの声をまとめて確認できる仕組みを構築する予定です。定性データと定量データを合わせて確認できる環境を整えることで、部署を横断したお客様理解をさらに進め、より精度の高いコミュニケーション施策の立案につなげていくとのことです。
サントリーウエルネスと「AI Central Voice」について
サントリーウエルネス株式会社
「ひとりひとりの『生きる』を輝かせる」という理念のもと、健康食品や化粧品事業を展開しています。長年の研究と品質管理技術を基に、「セサミンEX」などの健康食品や「VARON」などのスキンケア商品を通信販売で提供。公式サイトはこちらからどうぞ。
AI Central Voice
テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームで、企業内のお客様の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能なデータに変換します。これにより、戦略的な意思決定を迅速に行うことが可能です。詳しい情報はこちらをご覧ください。
テックタッチ株式会社
データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」と国内No.1（※）のデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を提供し、企業のデータ活用と生産性向上を支援しています。グッドデザイン賞やJ-Startup認定など、受賞歴も多数ある企業です。詳細は公式サイトで確認できます。
※出典：テックタッチ株式会社「テックタッチ、DAP市場で売上高5年連続No.1を獲得市場シェア52.4%、あらゆる企業規模で導入が拡大」（2025年11月13日）